Municipalités : nos villes répondent à leurs citoyens dans les délais
Le journal Les Versants a voulu poser des questions aux trois villes sur son territoire en passant par le circuit de communication utilisé par l’ensemble des citoyens. L’objectif était de savoir si les délais de réponse affichés par les municipalités correspondaient à la réalité.
Saint-Bruno-de-Montarville, Sainte-Julie et Saint-Basile-le-Grand ont répondu en moins de 48 h à l’ensemble des questions que nous leur avons posées sur les délais de réponse aux citoyens. Pour rendre l’exercice plus crédible, nous sommes nous-mêmes passés par le courriel mis à la disposition des citoyens pour les interroger.
Les municipalités, comme la majorité des établissements et institutions, réservent, pour l’ensemble des médias, un canal de communication qui diffère de celui des citoyens afin de diffuser l’information plus rapidement auprès de sa population.
À 10 h, le lundi 7 octobre, nous avons envoyé aux trois municipalités les mêmes questions via l’adresse courriel de la Ville destinée à cet effet. Nous avons indiqué clairement qui nous étions, ajoutant que nous posions ces questions dans le cadre d’un reportage. Toutes les questions portaient sur le temps que prenaient les villes pour répondre aux citoyens.
Sur le portail de la Ville
La première constatation à faire, c’est que les trois villes n’adoptent pas les mêmes manières pour recevoir les questions des citoyens par courriel.
Saint-Bruno-de-Montarville et Saint-Basile-le-Grand proposent, sur leur site Internet, une adresse courriel où écrire. À Sainte-Julie, la question est posée directement sur le site Internet de la Ville en remplissant les sections appropriées pour s’identifier.
Ce qu’il ressort de cette différence, qui pourrait paraître anecdotique, c’est que dès que les questions ont été acheminées sur le portail de la Ville de Sainte-Julie, un accusé de réception a été envoyé.
Les questions ont été posées à 10 h à l’ensemble des villes.
À 10 h 11, une première réponse nous était envoyée par la Ville de Sainte-Julie. « Votre demande a été transmise à la chef de section du Service des communications et relations avec les citoyens. » Dans cette réponse, une personne des communications était identifiée avec ses coordonnées.
À 10 h 18, la directrice des communications de la Ville de Saint-Basile-le-Grand nous demandait des précisions quant à nos requêtes, accusant ainsi réception des questions.
À 10 h 28, nous recevions un accusé de réception du Service des communications de la Ville de Saint-Bruno-de-Montarville, avec les coordonnées d’un employé.
En moins de 30 minutes, les trois villes couvertes par le journal avaient confirmé la réception de nos questions.
Première réponse
Le jour même, à 13 h 52, Manon Lacourse, directrice des communications de la Ville de Saint-Bruno-de-Montarville, répondait en détail dans un courriel. Elle nous rappelait que les citoyens avaient plusieurs moyens de joindre la Ville en précisant que « la Ville travaille présentement à systématiser davantage ses activités de service aux citoyens ».
Quant aux délais de réponse, l’administration montarvilloise distingue plusieurs niveaux. Cela peut être une réponse immédiate ou, si une question nécessite un délai de traitement, une réponse impliquant un suivi. Dans cette dernière situation, « un accusé de réception doit être transmis dans un délai de 24 à 48 heures, et un suivi devrait être effectué auprès du citoyen (courriel ou téléphone) pour l’informer de l’avancement de sa demande », précise Mme Lacourse.
Deuxième réponse
Le lendemain, à 15 h 42, c’était au tour de Sainte-Julie de nous répondre, nous rappelant que nous n’empruntions pas le bon chemin pour faire une demande média. On nous a informés, comme pour Saint-Bruno, que le personnel de la Ville, dès qu’il le pourrait, répondrait immédiatement à la question citoyenne.
Pour des questions nécessitant une expertise plus poussée, « le citoyen reçoit le numéro de sa requête et s’il doit nous recontacter pour faire un suivi, c’est plus facile de retrouver sa demande. Les délais sont variables dans ces cas-là, mais on s’assure toujours de lui revenir rapidement », d’indiquer Julie Martin, directrice des communications de Sainte-Julie.
Troisième réponse
Deux jours après, à 9 h 34, la Ville de Saint-Basile-le-Grand nous envoyait ses réponses. Contrairement aux deux autres municipalités, Saint-Basile ne dispose pas d’un service aux citoyens centralisé. « Ainsi, chaque service est responsable d’assurer le service aux citoyens en fonction de son champ d’expertise et de ses compétences.
En fonction du volume de requêtes et du type d’intervention réalisé par le service, un délai de traitement de la demande et un délai de réponse sont à prévoir. Ainsi, nous pouvons dire qu’entre 24 et 48 h, les citoyens ont un accusé de réception et que dans un délai de 72 h, les citoyens ont majoritairement obtenu leur réponse. Toutefois, le délai de réponse peut varier en fonction de l’urgence et de la nature de la demande », indique Stéphanie Plamondon, directrice des services de communication de la Ville.
Demande d’accès à l’information
Il est toujours possible, pour les citoyens, de faire une demande d’accès à l’information afin de consulter un document que la Ville n’a pas rendu public. Les Villes doivent respecter alors la Loi 25 sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
